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La confiance et le commerce électronique

Quelle image dégage votre boutique? Si un client entre pour la première fois dans votre magasin, quelle est sa perception? Peut-il avoir confiance en vous ? Dans le cas d’un magasin physique, des aspects comme l’emplacement, la décoration, des caisses enregistreuses certifiées et même un agent de sécurité à l’entrée peuvent aider à améliorer la perception de confiance pour le consommateur. Quels sont alors les facteurs à prioriser dans le cas d’une boutique virtuelle ?

En effectuant un achat sur votre site, vos consommateurs veulent être rassurés. Ils veulent ainsi avoir de l’information sur le processus d’achat avant même de cliquer sur  « Acheter ». En plus des détails concernant les délais et frais de livraison, ils veulent aussi connaître votre politique de retour. Certains magasins comme Future Shop offre la possibilité de retourner un article dans n’importe quelle boutique.  La plupart, comme Amazon, vous offrent de le retourner par courrier.  Cependant, dans les deux cas, la politique de retour est claire, affichée sur le page d’accueil et tous les détails y sont inclus.

D’autres facteurs sont également à considérer. La présence d’un certificat de sécurité (https://) pendant le processus d’achat, les certifications de sécurité (comme Trustwave ou Cybertrust) et la possibilité d’assistance (comme un numéro sans-frais) sont des indicateurs à ajouter afin d’augmenter la confiance envers votre boutique virtuelle. Sur le web, c’est souvent les petits détails qui font la différence entre un simple visiteur et un acheteur.

En lien directe avec le commerce électronique, les boutiques Gap et Old Navy du Canada lancent aujourd’hui leur boutique en ligne. Qu’en pensez-vous ? Est-ce que ce magasin vous incite à acheter en ligne ?